Entrevista a Matilde Simões
A assistente de bordo realça a importância do CRM durante um voo porque promove uma comunicação eficaz e a partilha de informação para que seja tomada uma decisão em equipa, nomeadamente nas emergências. No entanto, Matilde Simões sente que ainda existem barreiras hierárquicas para serem ultrapassadas, além de efetuar uma sugestão à tripulação para reforçar a atenção e vigilância na descolagem e aterragem.
"Mostrar empatia é essencial quando se nota medo de voar num passageiro"
O gosto por viajar foi o primeiro fator que a fez optar pela profissão de assistente de bordo?
Sim, o gosto por viajar foi um dos primeiros fatores que me levou a escolher a profissão de assistente de bordo. Sempre tive curiosidade em conhecer novas culturas, pessoas e realidades diferentes, e a aviação permite-me viver isso de forma constante. Para além disso, não queria simplesmente trabalhar num atendimento ao público “normal”. Procurei algo que me permitisse estar em contacto com pessoas, mas que envolvesse também responsabilidade, tomada de decisões e foco na segurança. Na aviação consigo pôr isso em prática diariamente, o que torna a profissão, a meu ver, muito mais divertida, desafiante e completa.
A preocupação com as pessoas, neste caso com os passageiros, também foi importante para escolher a profissão?
Sem dúvida. A preocupação com as pessoas foi igualmente determinante. Gosto da componente humana da profissão — cuidar, apoiar, transmitir segurança e estar presente para os passageiros, especialmente em momentos mais sensíveis.
Teria optado por esta profissão mais cedo?
Assim que terminei o ensino secundário e completei 18 anos comecei logo a candidatar-me às companhias aéreas. Enquanto aguardava oportunidades, estive cerca de um ano a trabalhar num supermercado, mas sempre com o objetivo claro de entrar na aviação. Portanto, segui este caminho assim que tive idade e condições para o fazer.
O que só se aprende na prática e não na teoria relativamente à legislação aérea?
Relativamente à legislação aérea, há muitos aspetos que só se consolidam na prática, como a aplicação real dos procedimentos em situações inesperadas. A teoria dá-nos a base, mas é no contexto operacional que aprendemos a interpretar e aplicar as normas com bom senso e rapidez.
Quais são os princípios básicos do protocolo com o passageiro?
Os princípios básicos do protocolo com o passageiro passam pela cordialidade, respeito, empatia, comunicação clara, postura profissional e capacidade de adaptação a diferentes perfis culturais e emocionais.
Em que momento do voo sente que não pode deixar de ter empatia com os passageiros?
Principalmente em situações de turbulência, atrasos prolongados, emergências médicas ou quando há medo de voar. Nesses momentos, a empatia não é opcional, é essencial para transmitir calma e confiança.
Como costuma reagir quando um passageiro não cumpre as regras?
Primeiro tento abordar a situação com calma e profissionalismo, explicando as regras e protocolos de forma clara. É crucial informar os meus colegas da situação. A maioria das situações resolve-se com comunicação assertiva. Porém, se isso não resultar, ter-se-á de aplicar os procedimentos necessários então aí sim envolvo o chefe de cabine ou o comandante para aplicarem as mesmas.
De que forma o CRM fortalece o trabalho entre o cockpit e a cabine?
O CRM é sem dúvida mais que essencial. Fortalece a ligação entre o cockpit e a cabine ao promover uma comunicação eficaz, partilha de informação, liderança equilibrada e tomada de decisão conjunta, sempre com foco na segurança. Todos nós somos importantes porque fazemos parte da segurança.
Como qualifica esse trabalho realizado entre o cockpit e a cabine?
É fundamental. Quando cockpit e cabine funcionam como uma equipa coesa, o voo decorre com muito mais segurança e eficiência.
Que barreiras ainda precisam de ser eliminadas para o CRM funcionar de forma perfeita?
Depende muito da companhia, porém eu diria que ainda é necessário eliminar barreiras hierárquicas excessivas e reforçar a cultura de comunicação aberta. Todos devem sentir-se à vontade para reportar algo sem receio.
O debriefing continua a ser importante para melhorar o funcionamento do CRM?
Sim, o debriefing continua a ser essencial. É nesse momento que analisamos o que correu bem e o que pode melhorar, fortalecendo o CRM e a dinâmica da equipa.
Que tipo de perfil é necessário ter para liderar a aplicação do CRM?
É necessário ter perfil de liderança, inteligência emocional, capacidade de comunicação clara, espírito de equipa e foco absoluto na segurança.
Gostava de liderar o CRM?
Sim, gostaria. Liderar a aplicação do CRM seria uma responsabilidade desafiante, mas muito gratificante.
Como se prepara emocionalmente para uma emergência?
Preparo-me emocionalmente através da formação constante, treino de procedimentos e controlo emocional. O estudo de casos anteriores e os briefings ajuda a manter a calma e agir de forma automática e eficaz. O trabalho prévio antes de qualquer embarque também é bastante importante porque nós queremos prevenir uma situação mais gravosa que pode vir a acontecer.
Quais são os aspetos positivos da profissão?
Os aspetos positivos são muitos: conhecer o mundo, lidar com pessoas diferentes todos os dias, crescimento pessoal constante e a sensação de responsabilidade numa área tão exigente.
Qual o aspeto negativo que gostava de eliminar para sempre?
O aspeto negativo que eliminaria seria o desgaste físico e os horários irregulares, que de certa forma afetam a saúde física e psicológica. Porém também é necessário conseguir gerir o tempo livre para poder manter o equilíbrio e combater todos esses fatores negativos.
Ainda se surpreende com a profissão?
Sim, continuo a surpreender-me bastante pela positiva. Cada voo é diferente, cada passageiro é único. Como também, os colegas.
A sensibilidade e a adaptação são os melhores remédios para reagir aos problemas que surgem durante um voo?
Sim, considero que a sensibilidade e a capacidade de adaptação são fundamentais. A flexibilidade emocional é muitas vezes o melhor recurso para resolver os problemas a bordo.
Tem alguma superstição antes de voar?
Não tenho propriamente superstições, mas gosto de cumprir sempre a mesma rotina de preparação antes do voo, dá-me foco e tranquilidade já que a rotina é muito escassa nesta profissão. No caso gosto de acordar sempre cedo, o suficiente para poder comer e arranjar me com calma. Se o meu dia não começar bem, é difícil conseguir desempenhar o meu trabalho da melhor maneira.
Quais são os seus principais pensamentos na descolagem e aterragem?
Na descolagem e aterragem penso sobretudo na segurança. São fases críticas do voo e exigem atenção total e vigilância constante. De facto, um dos procedimentos é fazer um exercício de revisão mental dos procedimentos de emergência.
Qual foi o país que mais gostou de visitar?
De momento, o país que mais gostei de visitar foi a Grécia. Fascinou-me pelas maravilhosas praias de água cristalina e quente no qual é difícil encontrar em Portugal.
Qual o aeroporto que não pretende voltar?
Não há propriamente um aeroporto onde não queira voltar, recordo-me do aeroporto de Manchester onde passei apenas por questões de trabalho. Trata-se de um espaço muito rígido e restrito, bastante movimentado, e, pela minha experiência profissional, a interação com o pessoal local revelou-se pouco atenciosa e nada simpática.
O que torna o avião o meio de transporte mais seguro do mundo?
O avião é considerado o meio de transporte mais seguro do mundo devido à formação rigorosa, manutenção constante, regulamentação internacional exigente e cultura de segurança muito forte no setor.
Confia que a aviação consegue aprender com os próprios erros?
Sim, confio plenamente. Felizmente ou infelizmente a aviação aprende continuamente com os próprios erros de tragédias ou quase tragédias passadas, através de investigações detalhadas, implementação de novas medidas de segurança e também mudanças no próprio sistema do avião.
Quantas malas cada passageiro deveria poder trazer para a cabine?
Idealmente, cada passageiro deveria trazer apenas uma mala de cabine e um item pessoal, para garantir espaço e segurança numa eventual evacuação.
Por que razão os cigarros eletrónicos podem ser levados para a cabine, mas não devem ser carregados?
Os cigarros eletrónicos podem ser levados na cabine porque as baterias de lítio não podem ir no porão. No entanto, não devem ser carregados a bordo devido ao risco de sobreaquecimento e incêndio.
Uma arma de fogo colocada na bagagem do porão não causa perigo para os passageiros durante o voo?
Uma arma de fogo no porão, quando devidamente declarada e acondicionada segundo as normas, não representa perigo. Existem procedimentos muito rigorosos para o transporte das mesmas.
Como é que consegue detetar que um passageiro tenha consumido álcool antes de ter entrado no avião?
É possível detetar através do comportamento, odor a álcool, fala arrastada, descoordenação motora ou atitudes desadequadas. Nesses casos, avaliamos a situação e, se necessário, pode ser recusado o embarque por questões de segurança. De facto, é importante que haja uma análise no embarque para evitar que pessoas sob o efeito do álcool embarquem pois há um maior risco de mais tarde a situação piorar.