Entrevista a Júlia Carolina Matos
A Assistente de Bordo de aviação executiva garante que sempre colocou como prioridade, o respeito, a educação, a empatia e a consistência, no tratamento com o passageiro, tendo revelado a necessidade de ter um especial cuidado com a comunicação, sobretudo nas situações mais complicadas, como uma turbulência durante o voo. No entanto, Júlia Carolina Matos deixa uma sugestão importante para os passageiros respeitarem os limites no momento do embarque.
"Todos os dias há sempre uma história inesperada"
O gosto por viajar foi o primeiro fator que a fez optar pela profissão de assistente de bordo?
Sem dúvida que foi um dos principais. Sempre adorei viajar e conhecer novas culturas, mas rapidamente percebi que esta profissão é muito mais do que isso. Hoje o que mais gosto é a dinâmica, as pessoas que conheço e o facto de nenhum dia ser igual ao outro.
A preocupação com as pessoas, neste caso com os passageiros, também foi importante para escolher a profissão?
Sim. Sempre gostei de cuidar dos outros. Há passageiros que viajam tranquilos, mas outros têm medo de voar, estão ansiosos ou simplesmente tiveram um dia difícil. Às vezes um sorriso ou uma pequena conversa faz toda a diferença.
Teria optado por esta profissão mais cedo?
Se pudesse voltar atrás, sim. Comecei relativamente nova, mas quanto mais tempo passa, mais tenho a certeza de que era mesmo isto que queria fazer.
O que só se aprende na prática e não na teoria relativamente à legislação aérea?
A teoria ensina-nos as regras, mas é na prática que aprendemos a aplicá-las. Cada voo é diferente e nem sempre existe uma resposta “de manual”. Aprendemos a tomar decisões rápidas sem comprometer a segurança.
Quais são os princípios básicos do protocolo com o passageiro?
Respeito, educação, empatia e consistência. Tratar todos com cordialidade, independentemente de quem são ou da classe em que viajam, e fazer cumprir as regras de forma educada, mas firme.
Em que momento do voo sente que não pode deixar de ter empatia com os passageiros?
Principalmente quando há turbulência ou algum problema. Nessas alturas muitos passageiros ficam nervosos e olham para nós à procura de confiança. A nossa atitude transmite-lhes segurança.
Como costuma reagir quando um passageiro não cumpre as regras?
Primeiro tento perceber a razão. Muitas vezes não é por má vontade, mas porque não perceberam ou estão distraídos. Explico calmamente. Só se houver resistência é que tenho de ser mais firme, sempre com respeito.
De que forma o CRM fortalece o trabalho entre o cockpit e a cabine?
O CRM faz com que todos trabalhem como uma só equipa. Incentiva a comunicação aberta, o respeito e a partilha de informação. Quando isso acontece, as decisões são melhores e o voo torna-se mais seguro.
Como qualifica esse trabalho realizado entre o cockpit e a cabine?
É uma parceria. Muitas pessoas pensam que cabine e cockpit trabalham separados, mas na realidade dependemos constantemente uns dos outros. A confiança entre ambos é essencial.
Que barreiras ainda precisam de ser eliminadas para o CRM funcionar de forma perfeita?
Acho que ainda existe, em alguns contextos, alguma hierarquia que pode dificultar a comunicação. O ideal é que qualquer membro da tripulação se sinta confortável para falar quando identifica um problema.
O debriefing continua a ser importante para melhorar o funcionamento do CRM?
Muito. É uma oportunidade para percebermos o que correu bem e o que pode ser melhorado. É assim que as equipas evoluem.
Que tipo de perfil é necessário ter para liderar a aplicação do CRM?
Alguém que saiba ouvir, comunicar bem, manter a calma sob pressão e que inspire confiança. Liderar não é mandar, é conseguir que todos trabalhem na mesma direção.
Gostava de liderar o CRM?
Sim, já trabalhei como chefe de cabine e acho ser um desafio muito interessante. Gosto de trabalhar em equipa e acredito que uma boa comunicação faz toda a diferença na segurança e no ambiente de trabalho.
Como se prepara emocionalmente para uma emergência?
Espero nunca ter de enfrentar uma emergência real, mas sei que, se acontecer, o treino entra em ação. A preparação começa muito antes de entrarmos no avião. Recebemos formação constante e treinamos cenários de emergência regularmente. Isso dá-nos confiança para agir de forma rápida e racional, mesmo em momentos de grande pressão.
Quais são os aspetos positivos da profissão?
Conhecer o mundo, trabalhar com pessoas de diferentes culturas, viver experiências únicas e sentir que cada dia é diferente. É uma profissão que nunca cai na rotina.
Qual o aspeto negativo que gostava de eliminar para sempre?
A distância da família e dos amigos. Há aniversários, épocas festivas e momentos importantes que muitas vezes não conseguimos partilhar.
Ainda se surpreende com a profissão?
Todos os dias. Há sempre uma história inesperada, um passageiro que nos marca ou um destino novo. Acho que é isso que mantém esta profissão tão especial.
A sensibilidade e a adaptação são os melhores remédios para reagir aos problemas que surgem durante um voo?
Sem dúvida. Cada pessoa reage de forma diferente e não existe uma fórmula única. Saber adaptar a forma como comunicamos é uma das competências mais importantes nesta profissão.
Tem alguma superstição antes de cada viagem?
Confesso que sou um bocadinho supersticiosa. Sempre que vejo um corvo antes de um voo penso logo: “hoje vamos ter um dia longo”. Normalmente associo isso a mais horas de voo, alterações de última hora ou um dia mais intenso. E há outra regra que, para mim, quase nunca falha: sempre que faço planos para aproveitar o destino, visitar um sítio ou experimentar um restaurante, acaba sempre por surgir uma alteração e o plano fica por cumprir. Sei que provavelmente é apenas coincidência, mas já aconteceu tantas vezes que é difícil não acreditar um bocadinho.
Quais são os seus principais pensamentos na descolagem e aterragem?
São as fases mais críticas do voo, por isso estou totalmente focada. O meu pensamento é sempre o mesmo: garantir que tudo está em segurança e estar pronta para agir se for necessário.
Qual foi o país que mais gostou de visitar?
É difícil escolher apenas um, mas o Japão foi um dos que mais me marcou. Pela cultura, pela educação das pessoas, pela gastronomia e pela forma como tradição e modernidade convivem no mesmo lugar. É um país que está muito a frente em termos de tecnologia, transportes e mesmo pela etiqueta e harmonia que têm uns com os outros.
Qual o aeroporto que não pretende voltar?
Não há um aeroporto que não queira voltar, mas há alguns que já sei que vão tornar o dia mais longo. Madrid é um deles, porque depois de aterrarmos ainda podemos passar 20 ou 30 minutos a fazer táxi até à porta. Heathrow é conhecido pelos atrasos devido ao tráfego, e aeroportos como Frankfurt ou Charles de Gaulle também podem ser bastante exigentes pela dimensão e pela operação. São aqueles aeroportos onde um voo de duas horas acaba por parecer muito mais longo por causa de tudo o que acontece antes e depois de levantar voo.
O que torna o avião o meio de transporte mais seguro do mundo?
O enorme investimento em segurança. Existe formação contínua, procedimentos muito rigorosos, manutenção constante e uma cultura onde cada detalhe conta.
Confia que a aviação consegue aprender com os próprios erros?
Sim, e acredito que esse é um dos grandes motivos pelos quais a aviação é tão segura. Sempre que acontece um incidente, há uma investigação muito séria para evitar que se repita.
Quantas malas cada passageiro deveria trazer para a cabine?
Idealmente apenas as permitidas. Parece uma pergunta simples, mas quando todos respeitam os limites, o embarque é mais rápido, há espaço para todos e evita-se muito stress. E aproveito para deixar um lembrete: a mochila vai debaixo do assento, não no compartimento superior. Esse espaço é para as malas de cabine. Acreditem, se todos cumpríssemos esta regra, poupávamos muito tempo antes de cada descolagem.
Por que razão os cigarros eletrónicos podem ser levados para a cabine, mas não devem ser carregados?
Os cigarros eletrónicos e os powerbanks contêm baterias de lítio, que podem sobreaquecer e representar um risco de incêndio. Por isso, devem ser transportados sempre na cabine, onde a tripulação consegue atuar rapidamente caso aconteça algum incidente. Além disso, os cigarros eletrónicos não devem ser carregados durante o voo e é importante respeitar as regras de cada companhia relativamente à utilização de powerbanks. São medidas que podem parecer exageradas, mas existem porque, na aviação, a segurança está sempre em primeiro lugar.
Uma arma de fogo colocada na bagagem do porão não causa perigo para os passageiros durante o voo?
Quando é transportada legalmente, segue regras extremamente rigorosas. Vai descarregada, devidamente acondicionada e sujeita a procedimentos de segurança muito específicos.
Como é que consegue perceber se um passageiro consumiu álcool antes de entrar no avião?
Nem sempre é fácil, mas há sinais que chamam a atenção: o cheiro, a forma de falar, a dificuldade em manter o equilíbrio ou um comportamento mais impulsivo. O importante é avaliar se essa pessoa representa algum risco para si ou para os outros passageiros.