Entrevista a Andreia Machado
A Assistente de Bordo revela que a paixão pelos aviões foi a primeira razão para ter optado pela profissão, embora também tivesse muita vontade de conhecer o mundo. Andreia Machado também mostra bastante conhecimento relativamente à aplicação do CRM, que costuma liderar diariamente, tendo elogiado a forma como a aviação consegue aprender com os próprios erros após cada acidente.
"Eu gosto mesmo muito do que faço"
O gosto por viajar foi o primeiro fator que a fez optar pela profissão de assistente de bordo?
O que me fez optar pela profissão de assistente de bordo foi primeiramente o amor por aviões, sempre fui fascinada pela máquina e pela liberdade vinda de um avião. O meu primeiro sonho foi mesmo ser piloto da força aérea, que se perdeu por ser muito difícil de entrar e também porque depois comecei a vida académica entrando na universidade. Mas assim que acabei a universidade vi que um trabalho das 9 às 17 não seria definitivamente para mim e foi aí que entrou a Ryanair a minha primeira companhia e onde fiquei por 14 anos. Mas o amor pelas viagens e a fome de conhecer mundo foi definitivamente muito importante nesta escolha.
A preocupação com as pessoas, neste caso com os passageiros, também foi importante para escolher a profissão?
Eu gosto mesmo muito do que faço porque posso cuidar e proporcionar um bom voo aos passageiros foi definitivamente um aspeto muito importante.
Teria optado por esta profissão mais cedo?
Se eu soubesse que uma licenciatura não me levaria a lado nenhum teria definitivamente optado por começar a voar mais cedo.
O que só se aprende na prática e não na teoria relativamente à legislação aérea?
A legislação aérea é uma coisa muito complexa e por vezes difícil de entender. E que por vezes só se consegue perceber como realmente funciona com muita prática. Legislação essa que por vezes muda de país para país. Um exemplo que se entende melhor na prática é o cálculo do número máximo de horas que se pode voar e consequentemente o número de horas de descanso que se segue, podendo variar consoante o número de horas voado.
Quais são os princípios básicos do protocolo com o passageiro?
A segurança está sempre em primeiro lugar, sendo seguida pela cordialidade e o respeito. Se for possível, cumprimentar o passageiro com um sorriso à entrada do avião e utilizar uma linguagem clara e profissional, além de orientá-lo sempre que necessário. Também é muito importante saber ouvir porque pode ajudar a evitar alguns conflitos.
Em que momento do voo sente que não pode deixar de ter empatia com os passageiros?
Em todas porque empatia é uma qualidade muito importante neste trabalho e por vezes muito esquecida. Mas principalmente no embarque que é uma parte muito stressante para muitas pessoas, algumas por medo outras porque o chegar ali foi muito stressante e complicado.
Como costuma reagir quando um passageiro não cumpre as regras?
Tento sempre com muita calma fazer com que o passageiro volte a cumprir de forma voluntária e que o seu erro pode muitas vezes colocar os outros passageiros em risco. Quando isso não funciona tem de se passar à fase seguinte informando o comandante e em última instância chamando a polícia a bordo.
De que forma o CRM fortalece o trabalho entre o cockpit e a cabine?
O CRM é uma das coisas mais importantes num trabalho como o nosso. Promove comunicação clara e direta, reduzindo mal-entendidos em situações de emergência, incentiva a assertividade, melhora a tomada de decisões, avaliando os riscos e opções em situações inesperadas. Ajuda também a reduzir o erro humano usando o cross check entre tripulantes. Transforma o cockpit e a cabine numa equipa integrada capaz de lidar com situações críticas e potenciais emergências.
Como qualifica esse trabalho realizado entre o cockpit e a cabine?
O trabalho entre cockpit e cabine é de extrema importância porque permite que estejamos integrados numa equipa e preparados para tudo o que possa acontecer. Havendo sempre passagem de informação em ambos os sentidos.
Que barreiras ainda precisam de ser eliminadas para o CRM funcionar de forma perfeita?
Uma das grandes barreiras que ainda existe é sem dúvida a hierarquia excessiva, como eu tive de exemplo trabalhando de perto com a Turkish Airlines, em que os comandantes são considerados Deuses e a comunicação é quase inexistente, e que o medo está sempre muito presente. Na Europa não existe tanto e o refrescamento anual que inclui CRM juntamente com os pilotos ajuda muito nesse fator. Temos também as diferenças culturais que por vezes atrapalham um pouco. E também fatores humanos como cansaço extremo e carga de trabalho elevado levando à redução da capacidade de comunicação e tomada de decisão. E por último a falta de treino em CRM que acaba por o tornar ineficaz, mas que felizmente é menos comum pois já faz parte do treinamento de todos os tripulantes de cabine e pilotos anualmente.
O debriefing continua a ser importante para melhorar o funcionamento do CRM?
O debriefing vai ser sempre muito importante para melhorar o CRM pois é através de feedback construtivo que se consegue melhorar tudo o que foi feito. Forma de analisar os erros de forma construtiva.
Que tipo de perfil é necessário ter para liderar a aplicação do CRM?
Em primeiro lugar ter uma liderança assertiva, com uma capacidade de tomar decisões claras e seguras. Incentivando sempre a equipa a participar em todo o processo, e estando sempre aberto a receber feedback. Ter espírito de equipa e capacidade de promover uma comunicação eficaz. Saber fazer uma gestão emocional capaz de transmitir segurança ao resto da equipa e saber gerenciar conflitos.
Gostava de liderar o CRM?
Gostaria sim de liderar o CRM, o que sendo chefe de cabine já me faz ter de o fazer diariamente.
Como se prepara emocionalmente para uma emergência?
A preparação para uma emergência é feita mentalmente, tentando sempre recordar todos os SOP (standard operating procedures), que são os procedimentos padronizados para definir todas as tarefas que devem ser feitas e a ordem pela qual devem ser feitas. Ou seja, mais que emocionalmente é aplicar conhecimento e segui-lo de forma que todos os aspetos sejam pensados.
Quais são os aspetos positivos da profissão?
É uma carreira exigente, mas muito enriquecedora. A possibilidade de poder conhecer muitas pessoas de culturas diferentes que nos faz desenvolver competências interculturais e aprender línguas mais facilmente. É uma aprendizagem constante, que nos faz crescer a cada dia, aprendemos empatia pelo próximo, desenvolvemos a comunicação. E cada dia será um dia diferente, monotonia não existe que foi uma das coisas que mais me aliciou neste trabalho. E no meu caso fiz amigos que se tornaram família.
Qual o aspeto negativo que gostava de eliminar para sempre?
Se pudesse eliminar um aspeto negativo seria a dificuldade em manter uma vida pessoal equilibrada e com rotinas que se torna quase impossível, e também o não conseguir manter uma rotina de sono regular.
Ainda se surpreende com a profissão?
Todos os dias me surpreendo com a profissão, pois todos os dias são diferentes principalmente no tipo de aviação em que trabalho neste momento, em que tenho voos não regulares, como voos militares, transporte de médicos das UN.
A sensibilidade e a adaptação são os melhores remédios para reagir aos problemas que surgem durante um voo?
A adaptação é sem dúvida um dos melhores remédios para reagir aos problemas que surgem durante os voos, muitos deles sendo com passageiros, há que saber adaptar-se a cada tipo de pessoa e situação, além de tentar perceber o que os move para tentar resolver da melhor maneira o problema. E neste caso a sensibilidade e o saber colocar-se no lugar do outro ajuda em 90% dos casos em que o problema seja um passageiro.
Tem alguma superstição antes de cada viagem?
Não tenho superstições. Nunca fui pessoa de as ter e no trabalho não funciono assim.
Quais são os seus principais pensamentos na descolagem e aterragem?
Na descolagem e aterragem mantenho-me sempre atenta a tudo o que me rodeia, sons cheiros, tudo o que me faça identificar potenciais riscos. E que faz parte dos nossos procedimentos o “silent review” em que temos de ter atenção a tudo o que nos rodeia para poder colocar em prática em caso de emergência sem perder tempo.
Qual foi o país que mais gostou de visitar?
Um dos países que mais gostei de visitar foram as Filipinas, sem dúvida a Ásia em termos de receção é incomparável. E tive o privilégio de poder passar um mês por lá, assim como em vários outros sítios.
Qual o aeroporto que não pretende voltar?
Espero não ter de voltar a operar no aeroporto secundário de Istambul (SAW) em que passei cerca de um ano a trabalhar porque é um caos.
O que torna o avião o meio de transporte mais seguro de mundo?
Eu acho que é uma combinação de fatores que faz com que o avião seja um dos meios de transporte mais seguro, como a manutenção rigorosa, que são frequentes e obrigatórias. A formação intensiva das tripulações, os procedimentos padronizados (SOP) pois tudo é feito de acordo com regras claras e testadas. A aplicação do CRM que facilita o trabalho em equipa. As leis exigentes a que a aviação é sujeita, além do avanço da tecnologia.
Confia que a aviação consegue aprender com os próprios erros?
Confio que a aviação aprende sempre com os próprios erros e por isso existem as investigações de todos os incidentes e acidentes que nos dão a conhecer as causas e que leva ao aperfeiçoamento de todas as regras. Depois de cada acidente a segurança da aviação evolui sempre.
Quantas malas cada passageiro deveria trazer para a cabine?
Na minha opinião cada passageiro deveria apenas trazer uma mala pequena para a cabine, a experiência para eles seria menos stressante e o processo do embarque também. Sem falar que tudo seria mais rápido e eficaz.
Por que razão os cigarros eletrónicos podem ser levados para a cabine, mas não devem ser carregados?
Os cigarros eletrónicos são considerados dispositivos com baterias de lítio o que pode fazer curto-circuito e provocar um fogo a bordo, que é considerado uma das emergências mais perigosas e preocupantes num avião. O mesmo acontece com powerbanks que podem ser usados, mas não carregados, e sempre que forem usados deverá ser na mão para se poder controlar o aquecimento do equipamento. Os cigarros eletrónicos não podem ser usados porque o uso da bateria causa aquecimento do aparelho e daí pode provocar um fogo.
Uma arma de fogo colocada na bagagem do porão não causa perigo para os passageiros durante o voo?
Uma arma de fogo colocada no porão não causa perigo para os passageiros, pois ninguém tem acesso ao porão durante o voo. E normalmente as munições são separadas da arma. Mas o transporte desses objetos vai de companhia para companhia.
Como é que consegue perceber se um passageiro consumiu álcool antes de entrar no avião?
O embarque também serve como forma de reconhecer o tipo de passageiro que temos. Identificar ABP (able bodied passenger - passageiros que achamos fisicamente mais aptos para ajudar em caso de emergência), assim como passageiros problemáticos, como neste caso passageiro alcoolizado. Acho que depois de tanto tempo o nosso olho fica treinado e capaz de identificar passageiros alcoolizados. E temos também sempre a ajuda de outros passageiros que quando percebem prontamente nos costumam dizer.